«Сервис — это не официанты и не горничные». Интервью с руководителем новой программы РГАТУ имени Соловьёва Еленой Черных

В РГАТУ имени Павла Соловьёва открывается новый профиль: «Развитие территориальных сервисов и управление проектами». Зачем техническому вузу гуманитарный профиль? Каких специалистов будет выпускать университет и куда они пойдут работать? Говорим об этом с руководителем образовательной программы, кандидатом экономических наук и предпринимателем Еленой Черных.

— Елена Николаевна, кого будете готовить? Специалист по сервису — понятие и широкое, и абстрактное…

— Если коротко, то новое направление подготовки — это не про обучение официантов и горничных, для чего и не нужно оканчивать вуз. Наша университетское образование ─ это про квалифицированных управленцев в сфере сервиса, которые могут работать в любой из областей, где есть общение с людьми. То есть, почти везде.

В специалистах такого профиля нуждаются и напрямую клиентоориентированные отрасли — туризм и индустрия гостеприимства, ресторанный бизнес, девелопмент, органы власти. В них остро нуждаются социальные направления — образование, здравоохранение, культура, спорт. Без сервиса не может быть развития таких сфер, как ЖКХ, транспорт, IT.

— Сервис и ЖКХ — это скорее противоположности…

— Действительно, сервис в ЖКХ воспринимается как что-то из области фантастики. Но давайте посмотрим на развитие рынка управляющих компаний. Современная управляющая компания ставит на первый план удовлетворение потребностей жителей и повышение их лояльности. Она оказывает необходимый набор жилищно-коммунальных услуг и за их низкое качество может быть заменена на другую. Возникает конкуренция. И это основное отличие от традиционной модели, заставляющее такие компании задумываться о своих клиентах. Уже появляются молодые ребята, которые приходят в ЖКХ и зарабатывают через сервис. Такие компании должны появляться, они нужны, востребованы, являются важной частью экономики, приносят прибыль и деньги в бюджет.

— Клиентоориентированность в медицине — это тоже смешно звучит.

— А если мы не будем про это рассказывать, показывать примеры, как может быть по-другому, то мы ничего и не изменим. Это происходит не быстро, но если не настраивать другие отношения между пациентами и врачами, то мы останемся в той же точке, которая, очевидно, никого не устраивает.

— Что конкретно будут изучать студенты РГАТУ на новом направлении «Развитие территориальных сервисов и управление проектами»?

— Четырёхлетнее обучение предполагает углублённое изучение проектного менеджмента в сервисе. Университетская программа включает в себя и обязательные общие предметы, которые расширяют кругозор и дают фундаментальные основы высшего образования, и сильный экономический блок, и элективные дисциплины, учитывающие интересы конкретного человека.

На первом курсе студенты узнают, что такое управление проектами и сервис, получают базовые понятия, осваивают офисные приложения и документооборот. Студент уже может работать как ассистент руководителя или помощник менеджера проекта в сервисе.

Со второго курса начинается углублённое изучение профиля. В учебном плане такие предметы, как менеджмент, маркетинг, экономика, финансы. Студенты осваивают планирование, командообразование, управление проектами, персоналом, рисками, качеством, логистикой, PR, деловые коммуникации. Они могут приходить младшими сотрудниками в команду и взять на себя определённые функции по запуску проекта.

На третьем курсе упор делаем на специализацию по сервису. Ребята определяют сферы, где они могут применить полученные знания и выбирают наиболее близкие себе направления. Студенты идут на практику на конкретное предприятие и могут выполнять весомый объём задач.

Четвёртый курс — это всё про город. Про экономику умного города, цифровую среду, анализ данных, маркетинговые исследования и даже про влияние искусства на предпринимательство и сервис. Мы подробно разберём, как работают законы и гранты, что такое ГЧП и почему оно так широко используется в других регионах. Предусмотрен предпринимательский трек и бизнес-моделирование.

— Какие компетенции получают студенты?

— Компетенции принято делить на профессиональные и личные. Да, мы даём весь аппарат знаний, необходимый для управленца, крепкую основу в сфере менеджмента, маркетинга, экономики. Но мне при составлении программы обучения было важно уделять не меньшее внимание развитию «мягких» навыков. Я как предприниматель скорее возьму на работу кандидата менее знающего, но более гибкого, умеющего быть частью команды, клиентоориентированного, обучаемого, чем суперпрофессионала, который не разделяет ценности моего бизнеса и не может работать в коллективе.

Наши студенты научатся создавать и продвигать продукт, получат опыт выступлений и презентаций, смогут представить проекты действующим бизнесменам и организовывать своё дело. Мне важно поддерживать и развивать их интерес к учебе. Прошли те времена, когда наши родители получали образование, и оно кормило их до пенсии. Сменяемость знаний сейчас составляет пять лет, а в IT-сфере и того меньше — три года. Постоянно учиться — это нормально и даже необходимо, потому что меняются технологии, требования, ожидания. Но умение получать знания позволит специалистам в сфере сервиса быть в топе востребованных профессий.

— Кто будет учить ребят? Есть у нас специалисты такого профиля?

— В университете уже много лет идёт подготовка специалистов по направлению «Сервис». Сформирована теоретическая база. Лекции будут вести опытные преподаватели вуза. Но особенность этой образовательной программы — её практическая ориентированность. При составлении плана я ориентировалась на опыт «Сколково», где тоже проходила обучение. Программа гибкая и сформирована так, чтобы студенты могли получать поддержку и реальную практику.

Мы привлекаем к обучению действующих успешных бизнесменов, экспертов по отраслям, профильных специалистов. Объединяем усилия с администрацией, чтобы готовить востребованные кадры, проводить круглые столы, открытые встречи. И такой формат выгоден и студентам, и предпринимателям, и городу.

Ребята получат актуальные знания и бизнес-кейсы, смогут сформировать проект внутри образовательной программы, защитить его у инвестора, получить грант и открыть своё дело. Собственники бизнеса смогут привлечь на работу активную и мотивированную молодёжь, поддержать перспективные стартапы и получить свежие идеи. Их у студентов много, важно слышать. Эти ребята работают уже на новое поколение.

Город тоже заинтересован в молодых, амбициозных и деятельных специалистах, которые могут не только развивать внешний бренд Рыбинска, но и менять его наполнение. Они смогут отстаивать интересы города, делать его более привлекательным, комфортным, улучшать инфраструктуру, повышать уровень сервиса и жизни в городе в целом. Одно из поддерживаемых администрацией направлений — социальное предпринимательство, которое оказывает востребованные людьми услуги. Город делает ставку на развитие туризма, а оно невозможно без достойного сервиса, требования к которому только растут. К нам приезжают гости из крупных городов и столиц, где уровень сервиса выше, чем в регионах. И смотреть на то, как они фыркают, что мы вывески сделали, а обслуживать гостей в ресторанах не научились, тоже не хочется.

— Вы отметили, что понятие сервиса у всех разное. Но есть какой-то общий вектор развития отрасли?

— Есть несколько уровней взаимодействия с продуктом. Мы можем купить в магазине кофе в зернах и дома его намолоть. Это сырьё. Мы можем купить молотый кофе с добавками в красивой пачке. Это уже продукт. Мы можем купить чашку кофе в кафе. И это уже услуга. Мы покупаем атмосферу, приятную наощупь чашку, нарисованный на пенке листочек, ресторан, музыку и улыбку официанта. Мы ожидаем всё это получить, и если где-то происходит сбой, испытываем разочарование и говорим: «Плохой сервис».

Но сейчас другая тенденция — переход экономики услуг в экономику впечатлений. Это когда вы покупаете ту же чашку кофе, но на площади Сан-Марко в Венеции. И там тот же самый кофе из того же самого сырья, но вы покупаете не просто кофе, а впечатление. И это новый уровень развития в индустрии сервиса. По этому пути идут столичные рестораны, например, гастротеатр «Красота» Бориса Зарькова, где подача блюд — это отдельное иммерсивное шоу. И ты платишь не за еду, а за впечатления. То же самое в туризме — у нас появляются иммерсивные экскурсии, уличные представления актёров, погружение в историческую среду.

— То есть, специалисты в сфере сервиса будут особо востребованы на рынке труда?

— Наше образование даёт доступ к карьерной лестнице по управлению проектами в разных вариантах сервисной деятельности. Наш выпускник — это и проект-менеджер, и собственник бизнеса, и руководитель, и госслужащий. Территориальные сервисы — это про все сферы жизни города, где есть сервис. А сервис — это взаимодействие с клиентом, это услуга. Если у вас плохой сервис, то клиент от вас уйдёт, потому что люди стали более требовательны и взыскательны.

Управленец в сфере сервиса может привнести много полезного в любую область. Он может работать в ресторанном и туристическом бизнесе, в агентствах недвижимости, в индустрии красоты. Тот же спорт — это не только про тренажеры, но и про чистоту, и даже про запах в раздевалках. И это тоже сервис. И это нужно знать, уметь настроить и поддерживать уровень.

— Кого вы ждете на новое направление и зачем техническому университету гуманитарная специальность?

— Я не вижу никаких противоречий между техническим вузом и гуманитарным направлением. Я сама выпускница РГАТУ имени Соловьёва по направлению «Прикладная информатика в экономике». Более 20 лет проработала в IT-сфере, более 10 лет в должности заместителя директора по производству НПО «Криста». И хорошо знаю, какой большой пласт работы связан с сопровождением проектов, общением с клиентами. Программисты, которые пишут код, не должны этим заниматься. Это зона ответственности специалистов-сервисников. Так что наш вуз подходит комплексно, предусматривая возможность подготовки и технарей, и гуманитариев, которые потом смогут работать на одном предприятии.

Направление «Развитие территориальных сервисов и управление проектами» идеально подойдёт креативным, амбициозным, предприимчивым молодым людям и девушкам, которые тяготеют к созиданию, любят людей и хотят взаимодействия с ними. Прийти учиться стόит, потому что мы предлагаем профессию будущего, связанную с экономикой услуг и экономикой впечатлений, которые будут только развиваться. И учёба в РГАТУ — это всегда интересно, престижно и близко к дому.