Вторая городская поликлиника обслуживает несколько районов города. Летом пациентов заметно меньше, но вообще здесь почти всегда многолюдно. Визит к врачу во второй поликлинике нередко начинается с выяснения отношений в регистратуре или с прерванного приёма после долгой очереди: люди заходят в кабинет и сразу выходят. «Нет моей карты, говорят. Пойду спрошу в регистратуре». И так — несколько раз за день.

Елена Синицына (фамилия по просьбе изменена), пациентка поликлиники:

«У меня уже пять карт тут потеряли, вот шестая. Куда они пропадают? Иду каждый раз и готовлюсь уже морально, что снова не найдут. Выматывает бродить с третьего этажа на первый, да не по одном разу. У меня серьёзное заболевание, сердце больное, мне тяжело. А тут разнервничаешься, и уже ничего не хочется».

Другая собеседница рассказывает, что в прошлый раз попала в целую группу людей, пытавшихся найти свои больничные книжки. Девушки в консультации, по её словам, пытались помочь, но не смогли:

«Они успокаивали нас, что ищут или просили вспомнить, к какому врачу ходили. Но кое-кто из очереди грозил, что будет жаловаться. Бывает, что и результаты анализов теряют, тоже сталкивалась, но потом нашли».

Подключается к разговору рядом стоящий мужчина:

«А у меня так и не нашли анализ крови, пришлось снова идти „укалываться“. Во второй раз всё получилось, узнал, что гемоглобин совсем упал. Но ходил ведь с кругами перед глазами несколько дней сюда, не знал причины и лечение получил позже».

На просьбы представиться для материала собеседники машут рукой: «Зачем это нужно, не хотим потом проблем».

Заместитель главного врача поликлиники по медицинской части Татьяна Щелина исчезновение карт объясняет заботой о пациентах и их забывчивостью.  

Татьяна Щелина:

«Карты, действительно, могут теряться, потому что люди ходят от врача к врачу. В поликлинике заведена система предварительного подбора карт. Есть электронная очередь: сегодня люди записались на приём, и для них уже подготовили книжку и отправили в кабинет доктора. Это сделано для того, чтобы сократить пребывание пациентов в регистратуре. Но они часто забывают, что записаны, пытаются попасть к другому врачу. Требуется время, чтобы выяснить местонахождение карты в данный момент. Регистраторы пересматривают для этого все электронные очереди. Может так случиться, что бумаги остались в предыдущем пункте, у врача, которого пациент посещал накануне. Учреждение большое, и мгновенно перемещать карточки мы не можем».

Терять карты, уверяет Щелина, поликлинике не выгодно хотя бы потому, что медучреждение — подконтрольная организация, которую в любой момент могут проверить, например, прокуратура или страховая компания. Иногда карты временно пропадают именно по этой причине.

Татьяна Щелина:

«Карты для проверки иногда забирают коробками. Если мы не предоставим их, у нас снимается вся оплата, и ещё получим крупный штраф за каждую. И это не только у нас, как вы понимаете, во всех медучреждениях так».

С анализами сложнее. Их результаты действительно иногда теряют, подтверждает Татьяна Щелина. И добавляет: поликлиника в принципе не обязана доставлять их в регистратуру. Делают это добровольно для удобства пациентов. А вообще получить их нужно у врача, а для этого — снова отсидеть очередь. 

В руководстве поликлиники не скрывают — система не доработана. Согласно приказу министра здравоохранения, напоминает Щелина, карту вообще запрещено выдавать на руки пациентам: это не личный, а служебный документ, предназначенный для передачи информации о состоянии человека от одного врача к другому. Карту в любой момент могут затребовать контролёры. У пациента же есть право запросить из неё выписку.

Люди отвечают, что и рады бы видеть карту только у врача на приёме и никогда не держать её в руках. Но пока поиски документа почему-то зачастую ложатся именно на их плечи.